大人気サービス「LINE」を支えるチームのコラボ術

企画、開発、デザイン、QA、マーケティング、サポートといったメンバーで構成されています。開発チームは、OSやデバイスごとに分かれていて、LINE本体としては60名程、LINEカメラなど周辺のプロダクトを含めると関係メンバーは100名ほどになります。企画側のメンバーは10名程度です。

いえ、マーケティング担当10人です。LINEをはじめ、「NAVERまとめ」「Kstyle」などWebサービスを全部みています。その中で、PR/ソーシャルメディア、Webマーケティング、広告という形で担当が分かれています。

たぶん善し悪しがあるとは思うんです。製品別に担当が分かれると、プロダクトへの理解はあってもマーケティング的なノウハウは溜まっていかない。全体のメッセージ性を考える上でも、ディレクターはプロダクトに専念してもらって、マーケ的な部分は横ぐしでやったほうが効率的だろうと。もちろん、ほかの会社では専門部署に任せていくほうがいいといった場合もあると思います。

メール、LINE、社内Wikiといったところでしょうか。

“新機能が出るよ“となると、スケジュールや背景、どのようなユーザーにアプローチしたいかなどをプロダクトマネージャーにヒアリングします。その後、PR、ソーシャルメディア、Webマーケティング、広告をどう展開していくかをチーム内でディスカッションして、進めていきます。

毎週月曜にマーケ内の担当リーダーが集まる会議はあるのですが、あとはほとんどメールベースのやりとりです。キャンペーンやWebマーケティングといった全体を最適化する話では、メーリングリストで「こんなのどう？」といった感じで進んでいきます。

Wiki上には基本仕様書やよくある質問などが掲載されています。開発チームなどの権限者によって随時更新されていきますので、常にプロダクトの最新情報をチェックできる仕様になっています。

クレーム対応などさらにスピードが求められるものは、LINEを使ってやっています。もともとは、社内用のメッセンジャーもあったのですが、最近はすっかりLINEに移行してしまいました。

自然にそうなっているんだと思います。トップを含む会社全体としての考えとして「稟議を通すため、報告のための会議を頻繁にやることは無駄だ」というのがあって。それなら「今すぐやろう！」と。

やるかやらないか分からない企画書作りや定例会まで待つ時間がもったいない。下のレイヤーに行くほど待たされることになるわけですから。企画は、まずはメールベースで方向性などを頻繁にやりとりして、その中でマネージャーが“あり”か“なし”かを判断して、その次に進んでいくといったやり方です。

同じフロアにメンバーがいるわけですから、そこは話したほうが早いとなれば相手のデスクに出向いていくんです。そういった光景は日々あちらこちらで見られます。

情報を共有することです。私たちはプロダクトをサポートする役目なので、会社の状況や目指している方向を見ながら、プロダクトがどこの位置にあるのか、何を目指しているかを考えてやっていかなければならない。

今どういった案件が走っていて、リリースの準備があるかも知れないなど、とにかく情報共有を心がけています。その場その場で判断していかなければならないことが多いので、ランキングやダウンロード数などの数字は常に意識しています。

特にないです。ただ、今はスピードを重視しているため、全体で共有をしつつも、私のほうで方向性を決めてしまって動いていることが多いので……。もう少し、それぞれが自立的に動く体制にしたい。情報を共有して、その中で自分ならどう動くかを考えるくせをつけていく。言われたところだけやっているのでは、個人として伸びていかないですから。

ただ、スピードとの兼ね合いでいいクオリティ（質）のものがでてこない場合は、こちらで決めるといった判断もあります。

心がけているのは、考え方のプロセスを説明するということ。細かく指示はしないけれど、方針、方向性だけはきちんと伝えて任せるようにしています。

わたしは会社の中の人として情報を知ることができますが、ユーザーとのコミュニケーションスタッフの立場としては、会社大好きだけになっちゃうと偏ってしまうので、社内ではユーザー寄りの立場として行き交う情報を判断するようにもしています。

ほぼ随時です

その姿はまるで金融のトレーダーのようですよ（笑）

LINEの“トーク“機能で、開発、サポート、企画を含めたグループを作っています。ユーザフロント担当であるわたしが、例えば、Twitterなどでバグについての書き込みを見つけるとすぐにLINEに書き込みをして、答えられる人が答えるといった形で、平日、週末限らず対応しています。

はい。TwitterやFacebookは間違った情報が伝播されやすいので、とにかく火種を見つけたらすぐ消火するということが大事だと考えています。“最初に見つけた人が報告し、最初に答えられる人が答える”、そのしくみがLINEでのやりとりで可能になっています。

LINE上では緊急度の高いものをやりとりするので、時間が経って埋もれるということはありません。案件が落ち着いた段階で、担当者がメールで報告するという流れができているので、今までも特に混乱したことはないです。

オフィス内では主にPC版のLINEを使い、移動時などはスマホ版といったように使い分けしています。

雑談用のグループもあって、軽めの話題でコミュニケーションをとっています。「テレビで大きく取り上げられたね～」といった話題の時には、喜んでいる様子のスタンプが飛び交ったり（笑）。

先日は社長の誕生日にちょっとしたサプライズを試みました。LINEは1グループ100人まで登録できるのですが、2グループ作って、チームマネージャー以上の人に声かけをして。最後に主役の社長がLINEに入ったところで、いっせいに各チームからのお祝いメッセージを届けました。

他社さんでも、部署単位で使っているという話も聞いています。メールとLINEをうまく使いわけるとおもしろいかも知れませんね。

今までにない数、幅広い層の方々とのコミュニケーションは、新たなチャレンジであり、難しいこともあると思いますが、楽しみにしています。がんばります！

年内目標の1億人ユーザに向けて、順調に利用数は伸びてはいますが、まだまだこれからというところ。現在は首都圏の方々が主となっているので、今後は地方や高い年代の方に向けてスマホでのインフラを狙っていきたい。現在準備している仕掛けもあるので楽しみにしていてください。